> 经济

平安人寿陕西分公司:用真诚和真心打造有温度的好服务

2020年1月14日,银保监会出台《银行业保险业消费投诉处理管理办法》(以下简称3号令),明确指出银行保险机构是维护消费者合法权益、处理消费投诉的责任主体,开展消费投诉工作应坚持标本兼治、多元化解、切实注重消费者消费体验等原则。在这样一份权责明确的消费投诉管理办法下,各银行保险相关主体应该如何开展工作?这又对银行保险行业的未来发展有着哪些影响?日前,中国网丝路中国频道走进中国平安人寿陕西分公司(以下简称“陕西分公司”),专访该公司党委书记、副总经理王静怡,了解相关工作落实开展情况。

“为了更好聆听客户的咨询与建议,我们开通了陕西地区消费者维权直达热线,全天候服务,还在每个新承保的保单上都贴上了‘消费者权益保护温馨提示’,标识维权渠道信息。在客户遇到问题时,可以拨打专线,也可以明确找到相关负责人。希望这一小步的工作能够使跟客户沟通更加顺畅。”自3号令实施以来,陕西分公司高度重视消费投诉工作,立即对现有制度、投诉处理流程进行调整改善,快速响应解决消费者咨询投诉问题,为客户消费投诉提供更专业高效的服务。王静怡指出,目前,平安人寿维权热线已在全国大范围内开通,而消费者权益保护温馨提示贴只有在陕西范围内开展,是陕西分公司独有的消费维权提示举措,自去年5月份实施开始,目前已发贴22万余份。

图片1

中国平安人寿陕西分公司党委书记、副总经理王静怡接受采访

畅通客户消费反馈渠道

加强金融消费权益保护工作,是防范和化解金融风险的重要内容。2020年5月12日,陕西分公司开通陕西地区消费者维权直达热线4008960896,快速响应、及时处理客户需求。截止2021年5月27日,累计接听并解答客户疑问3787余起。

据了解,该专线配置了专业客户服务人员,优先响应客户咨询和投诉,专职处理消费者在保单销售、服务等方面的建议和意见, 具有极简、直达等特点,是践行“保险姓保”理念,升级客户声音反馈渠道,助力消费维权的一大重要举措。

“服务好、时效快,解答耐心细致,让人放心。”谈及客户体验专线服务感受时,王静怡表示,客户反映良好,每个客服人员也都能耐心、细心、贴心地服务客户。

此外,陕西分公司及9家地市公司还通过每月开展总经理接待日活动,班子成员及地市机构总亲自接待客户,现场倾听客户意见与建议。“通过这个活动,我们更能寻声正己,找出问题,解决问题,不断优化公司管理和服务流程。”王静怡说。

加强金融知识宣教、风险防范宣传

近年来,社会中出现保险欺诈、非法集资等现象。为进一步增强消费者参与金融活动的风险识别能力和自我保护意识,陕西分公司通过线上、线下多渠道向消费者进行消保知识宣传,对消费者进行多渠道、全方位的风险警示和提醒。

图片2

中国平安人寿陕西分公司党委书记、副总经理王静怡(左一)介绍平安金管家APP

王静怡介绍,陕西分公司一方面以“3·15”消费者权益日、“金融知识普及月”等活动为契机,组织开展金融知识宣传普及工作,活动期间共开展宣教活动190余场次,触及消费者108.8万人次。同时还在服务门店摆放“告消费者风险提示书”展架,利用门店电子屏滚动播放风险提示语警示消费者。

另一方面,通过陕西分公司微信公众平台解析真实案例,提醒消费者防范金融风险;通过今日头条等官方媒体发布金融知识和“代理退保”风险防范稿件,活动期间,媒体点击量达102万人次,宣传范围覆盖全国。

升级客户服务权益体系

“客户优先”一直是平安人寿坚持的原则,而根据客户需求,打造升级产品,给用户带来有温度、个性化的优质服务,这是平安人寿实现可持续发展的根本。王静怡指出, 现在保险消费者群体不断增加,需求出现多元化。保险公司需要充分站在消费者角度, 推出、升级适合且满足消费需求的产品。对此,平安人寿重点优化升级重疾保险、养老保险等多种保险产品,进一步匹配不同客群的保障需求。

嘉护定期重大疾病保险就是近期平安推出的新重疾产品之一。王静怡介绍,“嘉护定期”与以往重疾产品不同,其产品责任涵盖了120种重大疾病,客户可以根据自身需求灵活搭配轻症、豁免、医疗险等多类附加险,满足了客户主要疾病的保障需求。不仅如此,“嘉护定期”还包含了八种不同缴费期选择的缴费方式,突破了常规55岁的投保上限,最高65岁可投保,是体现“高龄可保,尽显关怀”的“有温度产品”。

同时,在谈及公司针对现有健享、住院医疗险种老客户多,采取了哪些回馈老客户的办法时,王静怡表示,平安人寿于2021年5月27日起开展针对老客户升级健享、住院医疗为优享/安享的专项方案。升级后的产品,理赔由“次限额”改为“年限额”,首份赔付额度提升至1万元,可完全覆盖e生保1万元免赔额,产品责任更加契合客户需求。

此外,自2009年起,平安人寿就多次升级理赔服务,不断提升理赔时效和服务体验,现已陆续推出了重疾先赔、闪赔、智能预赔等多项暖心服务举措。在陕西分公司推出实施阶段,这几类服务举措颇受客户欢迎。仅在2020年期间,陕西分公司就完成闪赔件数3.5万件,闪赔金额达7854万元,最快闪赔时间1.75分钟,真正做到了将服务“送到”消费者的心坎里。

不仅要将服务送到,还要把反馈收到,从而不断完善服务流程体系。目前,陕西分公司还在开展千万客户大回访工作,主要对保险保单进行解释说明,并且让客户更加清晰地明白所投保产品的内容介绍。同时在2019年,陕西分公司设立了投诉治理PMO项目组,统筹投诉整体工作,不断优化及完善内部工作流程,强化队伍销售及服务技能。

王静怡表示,平安人寿现在的客户规模已达亿级规模,服务客户类型多样。如何打造“有温度的服务”一直都是平安人寿的发展目标。对此,陕西分公司坚信在中国银保监会和陕西银保监局的领导下,通过整个行业的共同努力,陕西保险行业一定会继续迈上新的台阶,为广大消费者提供更好的服务,为陕西经济发展作出更大贡献。(陈岚 刘小鱼)

来源:中国网·丝路中国频道  责任编辑:石进玉