西蓝天然气集团优化营商环境 不断增强用户的获得感和满意度

洪庆菜市场小区热闹非凡，西蓝天然气集团用户发展部工作人员正在为这里的50余户居民集中办理天然气开通业务。递交开通材料、签订天然气供用气合同、燃气安全提醒……五分钟不到，居民罗阿姨的天然气开通手续就顺利办结。“今天，西蓝天然气到小区里来送服务，开通手续办起来非常方便。我们终于用上天然气，再也不用液化气做饭了。”高效便捷的燃气服务让罗阿姨赞不绝口。

上门开通业务 群众用气实现“零跑腿”

“洪庆街道菜市场小区是老旧小区，小区内老年人居多。因为是首次开通燃气，居民对天然气开通业务及安全知识比较陌生，需要工作人员面对面解释、手把手教习，所以今天我们来到这里，对小区的50余户居民进行为期两天的天然气集中开通服务，让用户便捷省心地用上天然气。”西蓝天然气集团用户发展部总经理王晓瑞说道。

据了解，为了向蓝田、洪庆地区用户提供方便、快捷的燃气服务，西蓝天然气集团工作人员在避开疫情高峰期、做好防控措施的前提下，已经相继为蓝田县162小区、陕西省军区西安第二十二离职干部休养所、灞桥区东城大道油漆厂家属院、洪庆菜市场家属院等小区居民提供了上门集中燃气开通服务。西蓝天然气集团将主动服务，从勘查设计、合同签订、行政审批等环节都有项目经理一对一的全流程帮办服务，并且不收取代办费用，燃气业务办理窗口前移至群众“家门口”，让用户足不出户完成所有报装流程，让用户真真切切感受到了不再多跑路、一次就办成的幸福。

接诉即办用户点赞群众用气实现“零资料”

热线接听是燃气企业“倾听百姓心声 解决群众难题”的空中桥梁。一个话机，连着用户、客服人员还有各业务部门的同事们。安装、换表、换管、改装、维修……用户只需一个电话无需跑腿，客服人员会即刻派单或主动联系业务部门完成用户诉求，并且全程无需再提交任何资料，全面实现用气报装业务全流程零资料。今年1-5月热线中心共完成用户诉求3000余件。让用户感受到快捷、便利、安全的热线服务体验的背后，是客服人员的辛苦付出，为避免用户跑腿，在接到综合性业务诉求时，客服人员都会主动跨部门积极帮助用户协调，实现燃气业务“一个电话即可办理”。

降低办理成本实现用户报装“零费用”

西蓝天然气集团严格执行《陕西省发展和改革委员会关于清理供水供电供气供暖行业不合理收费的通知》（【2021】5号），在城镇规划建设用地范围内，公司投资界面延伸至用户建筑红线，除法律规定和相关政策另有规定外，不收取用户建筑区域红线外发生的任何费用。从用户建筑区划红线连接至公共管网发生的工程建设费用，由公司承担，并纳入经营成本。对小时总用气量不大于32方，且气源接自建筑物内现状燃气管道的新发展商服用户，制定标准化设计图、标准化物料清单，标准化结算依据等举措降低费用。

探寻新路径提升服务品质

为助力 “十四运”，持续优化营商环境，让燃气服务更加亲民惠民，西蓝天然气集团在保供气、优服务、补短板上下功夫，努力创新求变、主动探寻优质服务新路径，提供渠道多样、简便易用的燃气服务，着力提升燃气服务水平。

“作为一家有高度社会责任感的燃气经营企业，西蓝天然气集团对待用户亟待解决的问题都会认真对待、及时回应并妥善解决。今年，我们1-5月份共计入户安检10468户，在原有人工电话回访的基础上，又增加了服务评价短信，极大提升了回访的覆盖面和及时度。1-5月共完成回访5000多户，对不满意的评价我们都会追根溯源、探究问题所在，并及时将热线分析反馈至相关部门处理，限期回复用户，确保用户提出的用气问题件件有回音，事事有结果。”西蓝天然气集团管网运行部副总经理王望龙说道。

今年以来，西蓝天然气集团积极开展“防风险 保安全 迎全运”活动，不断拓展服务渠道，增设便民购气服务点，方便用户就近办理燃气业务；简化服务程序，实现燃气业务高效统办；优化办事流程，允许燃气业务容缺办理；服务承诺主动公开，在公司官网、公众号和各客服中心窗口公示业务流程及服务承诺，充分展示推进营商环境改革的举措，接受办事企业和群众的监督。西蓝天然气集团将继续优化燃气业务网点布局，运用互联网思维创新服务模式，不断拓展服务渠道，全面优化营商环境，为广大辖区用户提供更贴心、便捷、优质的燃气服务。