“智慧地铁”开启新时代

西安地铁工作人员正在介绍智能客服的使用方法。

地铁，承载着一座城市现代化的梦想，它是城市综合立体交通体系的重要组成部分，也是城市现代化水平的重要标志。从2011年9月西安地铁首条线路开通至今，地铁线路随着西安发展延伸的轨迹伸展开来，正影响着这个城市的方方面面。

2020年12月28日，西安地铁5号线、6号线一期、9号线“三线齐发”，标志着西安已开通运营地铁线路达到7条，运营总里程达到215公里。而在此次开通的地铁线路中，科技的魅力无处不在，为一探究竟，2020年12月29日，记者来到西安地铁站进行实地采访。

“智慧车站” 让车站更“聪明”

西北工业大学站是5号线、6号线两条线路的换乘站，在直达西北工业大学西门的E出口附近，由西安市轨道交通集团有限公司联合西北工业大学共同打造的“三航领域 国之重器”特色主题通道惊艳亮相，吸引了不少人驻足观看。

天空蓝、大海蓝、星空蓝……通道两侧，不同层次的蓝色交织在一起，墙上以“裸眼3D效果＋灯箱”的形式展现了歼-20、运-20、直-20等型号的飞机，辽宁号、山东号等海洋重器，以及天宫一号、嫦娥五号等耀眼“明星”，让地铁站看上去科技感十足。特别值得一提的是，在所展示的众多型号中，都有西工大人贡献的智慧与力量。

“您好，我是智能云站务员青青，有什么可以帮您？”

在地铁6号线郭杜西站，记者看到了一位特殊的新站务员。据西安地铁工作人员介绍，作为一项结合了人工智能与虚拟真人形象的高科技产品，这位智能云站务员兼具触摸屏幕操作和语音交流操作模式。当有乘客靠近它时，设备会显示智能云站务员形象，乘客可以提出任何问题，系统会自动判断语义，并定位到对应的业务界面，乘客通过点击“运营资讯”“换乘查询”“票价查询”“首末班车时间”“线网图”“站内导航”等，即可跳转到相应的功能页面。可以看到，大家对这位新站务员充满好奇，有不少人排队等待服务。

其实，像智能云站务员“青青”这样的“黑科技”，在西安地铁站随处可见。

据了解，西安地铁6号线一期首次在郭杜西站打造“智慧车站”，通过客运组织、设备运管、乘客服务、人员管理4个业务板块全面提升运营自动化与智能化。“智慧车站”AFC系统通过设置带语音购票功能的自动售票机、乘客自助终端、智能咨询终端、移动客服终端、多样化的过闸识别方式等，带给乘客“智能在线 服务无限”的体验模式。

“西安地铁6号线还是全国地铁首条全线采用智慧安检系统的线路，通过智能识别、智能判图、集中判图、智能联网等技术，实现人、物智能同检。同时，供行李通过的检测仪出入口加装了监控，确保市民乘客的财产和人身安全。” 西安地铁工作人员说，“在2020年4月，西安地铁依托前沿技术，创新打造并推出了客流监测预警系统。和手机导航标红拥堵路段一样，当乘客搭乘地铁时，可通过西安地铁官方网站、APP或微信公众号平台中的拥挤度模块查看未来15分钟内的地铁拥挤情况，选择适合自己出行的时段、站点和路径。”

此外，6号线与既有线路相比，增添了智慧票亭、站台乘客求助按钮等新设备。记者注意到，地铁站站台两端墙面均设置了乘客求助按钮，乘客如有需求，可直接按压墙面求助按钮，而这个直通车站控制室的按钮，可以保障车站工作人员以最快最直接的方式与乘客对话，帮助乘客解决问题。

智能客服中心 让市民出行更方便

“像乘车二维码无效、票卡无法出站、查询换乘信息等，以前需要人工处理的业务，现在90%都能通过智能客服中心轻松解决。”西安地铁工作人员说。

提到智能客服中心，这绝对是一大亮点。

据介绍，新开通的西安地铁5号线和6号线一期在各车站均设置了智能客服中心，采用以智能设备为载体的自助服务系统，取代以往的人工服务模式，有效提高地铁服务效率。记者观察到，智能客服中心主体设备包含人工操作台、信息显示屏、乘客自助操作屏、票箱模块等，每台设备在中部都镶嵌一块大屏幕，在侧面依次排列有置卡区、二维码扫描区和凭条出口。“召援”按钮则位于设备屏幕的一旁，并有醒目的文字提示：如需帮助，请按压“召援”按钮。在点击屏幕唤醒设备，进入用户界面后，各类智能服务分门别类地呈现在眼前，有信息查询服务、自助票务处理服务、站内导航服务等，很多服务还伴随有语音提示和贴心图示。

“我最喜欢的是自助票务处理服务，能够为我们提供充值、补票等一站式服务，有效解决各种问题和困难。特别是遇到上班高峰期时，手机经常会出现网络阻塞问题，导致无法正常出入站，通过使用智能客服，可以自己完成补票操作，且服务响应速度非常快，只需几秒钟就可以解决问题，真的特别方便！”体验过智能客服的西安市民赵先生与记者分享了自己的感受。

“在屏幕上点击后就能看到站内的平面图，卫生间和电梯的位置一目了然。智能客服中心功能很强大，对于我们老年人来说，操作方便简单，特别是极具人性化的‘召援’按钮，只要按按钮就会有工作人员前来提供服务，真的很贴心。”今年70多岁的许女士告诉记者。

智能客服作为一个终端设备，可以访问包括微信、支付宝等各类不同种类的票务信息，并实现毫秒级别的数据查询与操作，这背后离不开大数据与数据库技术的快速发展与应用。

“智能客服中心的设计理念以实现乘客自助处理为目标，结合乘客日常需求，能满足乘客出行途中的大部分使用需要。”西安地铁工作人员介绍，智能客服中心也可以处理单程票、计次纪念票、长安通卡、二维码电子车票等各类票种。此外，它还提供票卡信息及出行途中相关度较高的信息查询，其中票卡信息可查询票卡余额、有效期、交易记录等，相当于为票卡做一次“体检”。

西安地铁正在向进一步提升乘客乘车便捷化、舒适化和智能化水平迈进。而在这光鲜亮丽的背后是无数科技工作者日夜辛劳的付出。

据了解，西安地铁5号线12次穿越地裂缝，6次下穿高架桥梁，7次下穿人行天桥，工程在建设过程中实施了多项创新，攻克了多项疑难问题。为降低人工暗挖的风险，西安地铁5号线使用机器人代替人工作业，在提高效率的同时，也降低了隧道开挖带来的风险，并首次使用“蛙人”管迁技术，实现在不断流的情况下对管径为1.8米和2.4米的污水管道进行封堵和迁改作业。

地铁6号线则先后克服了小半径曲线全断面砂层掘进、老旧房屋建筑群下穿、近距离下穿电力高压管廊等众多技术难题，为适应6号线与8号线换乘需要，在车站一侧采用“一洞双轨”，即地铁上行线、下行线在一个隧道内，有效节约了换乘站周边的土地资源。