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西安市儿童医院:坚持患者至上 打造有温度的儿医特色医疗服务体系

西安市儿童医院是陕西省、西安市唯一一所集医疗、教学、科研、预防、保健、康复于一体的三级甲等综合性儿童医院,同时也是国家儿童区域(西北)医疗中心,陕西省儿童医学中心、西安交通大学附属儿童医院、重庆医科大学附属西安儿童医院。

近年来,西安市儿童医院以改善患儿看病就医感受为出发点,针对看病就医“瓶颈”问题进行改革,做好看病就医的每个环节,办好“关键小事”。通过提升医务人员服务理念,应用信息化、网络化和互联网+等手段,持续改进医疗服务。努力破解看病难,提升患儿和家长的就医感受,打造有温度的儿医特色医疗服务体系。

不断优化服务流程 让就医体验“更加舒心”

如何提升患者满意度,增强患者就医感受,是医院一直在思考的问题。近年来,西安市儿童医院把“以病人为中心”的服务理念贯穿于医疗服务的每一个环节,提出了精细化管理的发展思路,通过各种方式不断完善医院医疗服务流程、制度和设施建设,积极推进医疗服务的全方位提升。现已形成“一院三区七门诊”的服务格局,打造“儿童半小时就诊圈”,牵头组建“西北儿科联盟”,儿科医疗服务覆盖全省,辐射周边。

“挂号拿药不用楼上楼下来回跑,住院也很方便,一次性就全部办理了。”带孙子来儿童医院看病的李奶奶为医院的贴心服务点赞。西安市儿童医院专门在门诊大厅设立“一站式”服务中心,“为民服务先锋岗”“志愿者先锋岗”。设立大堂经理岗位,制作温馨VI标识。实行患儿“一卡通”就医模式,使用电子排队叫号系统,引导患儿及家属有序就医。全面推行多种形式的预约就诊服务,实现专科门诊全预约,预约率达到70%以上。完善便民措施,开设便民门诊、便民药房,增设无障碍卫生间、候诊椅、开水间、手机充电设施等;设置4间哺乳间,安装婴儿打包台。医院主动腾出职工车位260余个,缓解家长停车难问题。为缩短就医时间,医院设立自助服务设备100余台,方便群众自助开卡、充值、查询、扣费、预约,打印报告等服务。窗口缴费方式实现了支付功能全覆盖。门诊大厅设置钢琴自动弹奏,组建“小丑医生”志愿者团队,增设儿童游乐设施。医院一直执行无假日门诊,在门诊量较大时,及时启动门诊高峰期应急预案,实行弹性排班制,有效缩短候诊时间。

发挥优势突出特色让患儿就医“更加安心”

“为患者提供优质与安全的医疗服务是医院提升服务品质的核心。医院不仅要突出优势学科,更需要‘补短板’,让更多儿童摆脱病痛,健康成长。”西安市儿童医院外科系统由90年代的2个病区发展为现有的13个学科11个病区;同时建设新生儿诊疗中心,开设日间光疗病房;整合两个神经内科病区、一个康复住院病区和一个康复治疗病区成为神经康复中心,面积达2700平方米;成立西安急救中心儿童急救分中心,改造PICU、新生儿外科重症监护室,建设外科ICU,形成院前急救—EICU—PICU重症医疗体系;血液肿瘤科开设第二个病区,并增设床位,解决部分患儿住院难问题。改造日间手术中心,将门诊手术室和住院部手术室统一管理,提高手术室利用率,从而有效缩短外科患儿住院时间。为了让患儿能够顺利、平稳、安静地接受门诊检查以及小手术的门诊治疗,医院提倡儿童舒适化诊疗,并在门诊建设镇静中心。

截至目前,医院平均每天接诊患儿近百人次。医院还开展以家庭为中心的护理、神经康复、血液肿瘤、遗传代谢等慢病护理延伸服务。同时通过网络、家长课堂等多种形式开展儿童健康教育。打造人文关怀的“特色名片”,邀请荷兰专家连续十年开展“唇腭裂”免费手术;开展“童心圆”先心病救助计划;成立西安生命小战士联谊会。

变“群众跑”为“医生跑”多学科诊疗更高效

“一次就诊,儿内科、儿外科、病理科、影像科、康复科的众多专家同时为我娃诊断。多学科综合门诊让我少走弯路,得到了最优化的治疗,节约时间,又减轻经济负担。”近日,在儿童医院多学科门诊给孩子就诊的李先生说。

近年来,医院以“突出专业特色,整合专业力量,建设专业中心”为发展思路,学科建设取得显著成效,内外科学科亚专业齐全,2016年陕西省疑难危重症多学科会诊中心落户医院。为避免传统专病模式带给患者的“多个科室间往返”“治疗方案不统一”等问题,在门诊开设多学科门诊。病区对于疑难危重症、复杂感染、肿瘤、复合伤等疾病广泛开展多学科联合诊疗、多学科联合手术模式,有效利用优质资源提供更高效的医疗服务,变“群众跑”为“医生跑”。院前急救开展陆空两种救援模式,转运半径逐年扩大,最远到内蒙古鄂尔多斯、甘肃酒泉等地,急诊绿色通道24小时畅通,有EICU、PICU、NICU等重症学科,以及多学科诊疗支撑,最大程度地保障了疑难危重患儿能够得到及时有效地救治。

全面推进医联体建设落实分级诊疗

“医联体还就是好,给娃看病方便多了,省了不少麻烦,应该点个赞。”西安市儿童医院东区的输液室里,李女士抚摸着5岁孩子的头,满脸欣慰地说,“我们住在长缨路附近,以前孩子一生病,一家老小就得从大东郊往西边的儿童医院赶,现在,我们早早就看完了,输完液了就可以回家了。”这只是落实医改政策的一个缩影。

2015年9月、2018年6月西安市儿童医院先后牵头组建“陕西省儿童医疗联合体”“西北儿科联盟”,现有成员单位85家,覆盖西北五省及内蒙古、山西和西藏等八省区。联盟现有紧密型合作医院3家,共建科室3个。制定了成员单位间遵循“协同创新、共赢发展、利益共享、风险共担”的原则;建立会诊、转院、培训、巡讲、“一对一”帮扶等五大工作机制。为使跨区域专科联盟成为国家儿童区域(西北)医疗中心建设的有力抓手,医院从适宜技术培训、“一对一”临床带教、青年医师下基层、远程医疗、免费进修、多中心课题研究等方面强力提升联盟内成员医院儿科医务人员医疗服务能力。

改善医疗服务加快“智慧医疗 ”建设

2019年8月,陕西移动与西安市儿童医院签署“5G智慧医院战略合作”协议。这标志着,西北首个“5G智慧儿童医院”正式落户陕西。近年来,医院加快“智慧医疗”建设,充分利用信息化手段,开展网络医疗、移动支付、出院患者床旁结算、门诊患者诊间结算等服务,使患者就医更加方便、快捷。信息系统再升级,更好地服务于患者,让信息多跑路、病人少跑腿,增加患者获得感。

通过临床路径,规范医疗服务行为。自2010年开始推行临床路径工作以来,通过持续改进不断优化、不断规范临床路径管理。截至目前,共有29个临床科室103个病种进入临床路径管理,临床路径2015年开始全部实施信息化管理。对临床路径检查、治疗项目进行规范,取消路径中的辅助用药,规范医疗服务行为。

重视患者评价设立患者随访中心

随访,架起一座医患“连心桥”。西安市儿童医院随访中心承担院级随访和健康宣教工作,以及全院患者满意度调查,同时开展温馨短信推送业务与患者进行互动。2019年成功回访病患76428人次;回访成功率达94.74%,接听咨询电话144212人次;发放门诊满意度调查表5780份;推送温馨短信25813条,处理电话投诉247起。另外还新增自助系统满意度评价,通过患者反馈、评价及监督,有利于医务人员、各部门持续改进,不断提升医院服务品质。

呵护儿童健康,承载生命重托。西安市儿童医院一直秉承“以病人为中心”的服务理念,以建设国家儿童区域(西北)医疗中心为契机,不断提升改善医疗服务能力,使政府放心,让群众满意。(王文静)

来源:陕西日报  责任编辑:石进玉

(原标题:西安市儿童医院:坚持患者至上 打造有温度的儿医特色医疗服务体系)