文旅部：旅游服务质量稳步提高 游客满意度持续提升

28日，文化和旅游部举行第四季度例行新闻发布会，非物质文化遗产司副司长钟建波、产业发展司副司长马峰、市场管理司一级巡视员侯振刚出席会议，并答记者问。

侯振刚指出，旅游服务质量是旅游业作为现代服务业的内在属性，是衡量行业发展水平的重要指标，是旅游业高质量发展的重要因素。文化和旅游部坚决贯彻落实党中央、国务院关于高质量发展的重大决策部署，高度重视旅游服务质量提升工作，以完善制度为核心，以考核评估为手段，以宣传教育为保障，综合发力，推动旅游服务质量提升工作。

侯振刚表示，一是完善政策制度。2019年1月，文化和旅游部印发了《关于实施旅游服务质量提升计划的指导意见》，围绕解决影响广大游客旅游体验的重点问题和主要矛盾，提出提升旅游区点、旅行社的服务水平，规范和优化旅游住宿、在线旅游经营服务，提高导游和领队业务能力，建立完善旅游信用体系，增强旅游市场秩序治理能力等7项任务，并从政府、市场主体、行业组织和个人4个层面进行细化分解，形成纵向联动、横向协同的工作框架。

二是开展评估考核。实施旅游服务质量提升政策落实情况第三方评估。通过评估，深入了解情况、发现问题、总结经验，为持续提升旅游服务质量提供决策依据。开展省级政府质量（旅游领域）考核。将各地旅游服务质量监管和提升情况纳入考核内容，形成有力督促，推动各地重视服务质量监管和提升工作。

三是加强宣传教育。一是每年开展全国旅游服务质量监管和提升工作专项培训，提高行政部门和旅游从业人员的专业能力、职业素养和服务水平。二是加强对游客的宣传教育，增强游客的质量意识和权益保护意识，引导游客理性消费。

侯振刚表示，《指导意见》实施以来，旅游服务质量提升工作取得了明显成效。一是旅游服务质量工作形成广泛共识。各地政策制度进一步完善，齐抓共管工作格局基本形成，全国31个省（区、市）均制定出台了本地旅游服务质量提升计划，其中，20个省（区、市）纳入地方各级政府质量提升工作总体部署，13个省（区、市）纳入省委省政府印发的质量提升行动文件，5个省（区、市）纳入省级党委或政府印发的旅游业专项文件。二是各项任务举措得到认真落实。第三方评估结果显示，旅游区点服务质量提升各项任务稳步推进；旅游住宿业标准化工作取得实效；旅行社动态管理机制形成；在线旅游行业依法规范发展；导游和领队职业素养显著提升；市场秩序治理力度持续加大；旅游信用体系建设取得新突破，“黑名单+备忘录”信用监管框架基本形成。

总的来看，旅游行业的质量提升意识进一步增强，旅游市场进一步规范，市场环境进一步改善，旅游服务质量稳步提高，游客满意度持续提升。

侯振刚表示，文旅部将深入贯彻落实党的十九届五中全会精神，坚持新发展理念，以制度化建设为牵引，建立健全以宏观政策为引导、以考核和评估为手段、以评价和信用为支撑、以培训和宣传为保障的旅游服务质量监管和提升政策体系。加大政策监督实施力度，强化旅游服务质量监管和提升工作的系统性、整体性和协同性，加强纵向联动和横向协同，增强各地开展质量工作的主动性，调动市场主体提升质量的积极性，推动形成政府、市场主体、行业组织和游客共同参与的服务质量共治格局，推动旅游业高质量发展，为做好“六稳”工作、落实“六保”任务夯实基础，助力形成新发展格局。（记者刘佳）