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哥哥要取弟弟的存单“救急” 恒丰人守了红线客户也满意

11月6日,当贾金晶从客户亲属手里接过锦旗的时候,最想的其实是找个没人的地方哭一场。他们支行几个月的焦虑,曾经受过的责骂,对客户沉甸甸的承诺,终于,都可以放下了……

合规,是银行人必须坚守的红线

今年7月,贾金晶所在的恒丰银行西安劳动南路支行接收到一个“棘手”的大额存单支取业务,棘手在于,一是存单未激活;二是非客户本人,而是客户哥哥支取;三是客户正在外省服刑;四是因为疫情管控,监狱不允许探视。

鉴于业务的复杂性,恒丰银行西安分行行长助理苗春娟召集运营、合规及劳动南路支行会议研讨后明确,想要合规支取,一是经由公证部门进行授权公证,二是银行人员携带授权资料经客户本人签字并录取视频。但不管怎样,都必须首先见到客户本人。最终,大家决定,等到监狱允许探视时,派人员前往,取得客户授权。

合规,不能成为不作为的借口

但客户亲属对这一方案非常不满,他认为银行是在推脱责任。为了说明情况,支行负责人杨晓东安排零售业务负责人贾金晶和支行客户经理王鑫前往客户亲属家中,就相关政策予以解释。沟通中,大家也了解到,客户亲属着急也是事出有因。原来,客户在入狱前曾因购房向亲戚借钱,而这名亲属现在罹患癌症,急需用钱治病。

“客户的为难,我们不能视而不见,必须尽快解决这个问题。”杨晓东表态说。

合情又合规,是恒丰人努力的方向

“去监狱!”再次商议后,杨晓东安排王鑫陪同客户亲属前往监狱寻找突破口,但是,两人火车加汽车奔波一场,最终却连大门都没进。

时间一天天过去,事件似乎陷入僵局,大家都在等待一个转机,但贾金晶首先等来的却是一通责骂。9月底一天,客户亲属再次打来电话追问进度,情绪非常激动,忍不住在电话里责骂起来。

“从没有被人这样骂过。”贾金晶说,特别委屈,但她理解客户的压力。

让人欣喜的是,次日,客户亲属发来信息说,监狱方面政策有调整。贾金晶当即联系获悉,只要持核酸检测证明就可以探视。

这一消息让支行上下瞬间无比振奋,大家火速行动起来,贾金晶联系监狱所在地公证处,请求协同出具公证手续;王鑫前往分行开立介绍信。第二天一大早,王鑫、经办柜员、客户母亲等几人即奔赴外地,和公证人员汇合。

核酸检测结果出来后,一行人即按照探视流程,见到了客户本人,拿到了这份来之不易的公证书。接下来的故事毫无悬念,客户母亲手持公证授权书,顺利办理了存单提取业务。

11月6日,客户亲属再次急匆匆走进了支行营业厅。原来,处理完家事,他就第一时间赶来表达谢意,递过锦旗,客户亲属说:“我也要做恒丰银行的客户。”

“这笔业务,确实不容易。”杨晓东说,但让他骄傲的是,自己的团队展示出了恒丰人的韧劲,今后,他们会继续加油,确保做到既守住红线,也让客户满意。(强一飞)

来源:中国网·丝路中国频道  责任编辑:石进玉

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