舆情引导处置46式——舆情复盘的三大原则

当前，网络生态日趋复杂多变，并呈现出多元观点碰撞、不同立场交锋等显著特征，加之媒体关注度、自媒体活跃度、网民参与度、话题关联度等不断提高，一些突发舆情事件极易迅速演变成现象级热点话题。这不仅给舆情应对工作带来了严峻的考验，也对进一步做好舆情复盘提出了新要求。

舆情复盘，是对突发舆情事件的舆情发展状况、官方应对举措以及处置效果等内容进行全面梳理与评估总结。扎实做好舆情复盘工作，持续输出优质复盘报告，可为相关单位提升自身舆情素养提供科学指导与重要参考。

在一定意义上，舆情复盘是一个从寻找问题、研判风险到提出对策、解决问题的事后总结过程，也是一项富有挑战性的学习修炼任务。在复盘过程中，应遵循全面性与重点性相结合、统筹兼顾客观性与真实性、把握深刻性与落地性的平衡等原则，并在多个复盘任务中反复练习，才能将零散的个性化技巧融合升华为普遍性的舆情处置规律。

第一，坚持全面性与重点性相结合。全面性与重点性是辩证统一的关系，在舆情复盘中也不例外。坚持全面性原则，就是对舆情事件的基本概况、时间脉络、发展趋势、各方观点态度等内容进行全方位聚焦。复盘中所使用的分析数据资料，一般应体现跨平台、全网络等基本特征。对于重大敏感事件，还需从国内、国外等更广阔的视角入手。而贯彻重点性原则，则强调对重要阶段的舆论观点进行精准抓取、重点呈现，尤其是深入挖掘高潮节点、反转拐点、风险焦点等方面的内容，并在相应的目录标题中予以体现。

在复盘时，遵循全面性与重点性相结合的原则，就是坚持以点带面、点面结合的思路，在一览无余的信息搜集整理中，精准展现关键细节。除此之外，还需注意避免两种极端情形：一方面，舆情梳理的角度单一、内容偏颇，不但有损信息呈现的完整性，还将造成后续判读的片面性甚至极端化。另一方面，把舆情梳理记成流水账，反而会模糊梳理分析的重点，出现“眉毛胡子一把抓”的问题。

第二，统筹兼顾客观性与真实性。网络信息繁杂甚至真假难辨，网民素质参差不齐，舆论观点态度混杂，一些敏感舆情事件容易引发共鸣共情等，对复盘时能否把握好客观性与真实性造成不小压力。舆情分析师对舆情客观性、真实性的把握程度，直接影响着相关报告的综合质量。坚持客观性与真实性并重，对确保舆情复盘的专业性与科学性至关重要。

从客观性角度来看，复盘时应实事求是、就事论事，认真判读舆情事件传递出的是非曲直等信号，克服盲目代入、先入为主等问题，务必做到兼听则明、不以偏概全。同时，谨防随意掺杂个人的主观情绪，避免受个人的政治立场所干扰，使得复盘结论出现明显偏差。而在真实性层面，一方面，需对水军言论精准识别判断、适当过滤，以免被虚假民意干扰误导，并在总结评估时予以说明；另一方面，可对主要舆论观点聚类分析，关注舆情反转、谣言等引发的讨论态势，确保报告中各方观点的分布情况真实可靠。

第三，把握深刻性与落地性的平衡。舆论复盘报告中最有价值的参考内容，就是对经验教训的总结评估。做好经验教训总结，关键是把握好深刻性与落地性的动态平衡关系。其中，深刻性主要强调以小见大、由表及里，抓住舆情事件的背景与实质，引导客户防微杜渐、避免重蹈覆辙。同时，回到舆情事件的“过去进行时”场景，深度分析舆情爆燃的内外原因，在事后的静态研判中挖掘影响舆情走向的存量、增量因素，有利于增强对舆情规律的深刻认识。落地性则侧重后续改进举措的针对性、可行性，一般是通过评估官方线上回应与线下处置的利弊、得失后，进行全面体检、对症下药。

把握好深刻性与落地性的动态平衡，需要注意以下方面：第一，避免陷入“空对空”“蜻蜓点水”式的总结误区，影响复盘的实际成效。第二，既要适度了解涉事单位的工作流程，增强启示建议的针对性，也应避免过度介入实体工作，以致于越俎代庖、越位指导。

（作者：人民网舆情数据中心舆情分析师 汉超）