西安市消协发布2018年十大消费维权案例

3月11日记者从西安市消协了解到，2018年全市消协系统共受理消费者投诉3531件，解决3380件，解决率为95.72%，接待来人来电咨询7.5万余人次，为消费者挽回经济损失296万余元。同时市消协还公布了2018年十大消费维权案例。

案例一：

体验馆人去楼空 预付卡消费无门

2018年9月，碑林区消协接到多名消费者投诉称：辖区内某婴童水育体验馆关门停业，导致消费者购买的消费卡无法消费。接到投诉后，碑林消协立即派人实地查看，不料该体验馆已人去楼空，工作人员又从网上查询注册信息发现，该体验馆于2018年8月21日已经办理了注销手续。此后，经过消协工作人员的多方查证走访，联系上了体验馆负责人，并于2018年9月27日，为43名消费者办理了20000余元的退卡业务。

消费提醒：经营者给消费者办理的预付消费充值卡时，消费者应就消费内容、期限、退卡、违约责任等与经营者签订合同，同时要及时查验经营者是否按照约定提供商品或者服务，未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款，并应承担预付款的利息及合理费用。

案例二：

保健品紧盯老年人 动辄花费过万

2018年3月初，张大爷在高新区某食品经营部购买了3万余元的保健品，回家服用后感觉身体出现不适，张大爷便来到食品经营部要求退款，不料却遭到了经营者的拒绝。无奈之下，张大爷向高新区消协进行投诉，经过多次沟通，经营者给张大爷退付了2.9万余元的货款。

消费提醒：面对市场上眼花缭乱的药品保健品推销，消费者要正确认识防止被洗脑，应根据自身的需要选择正规医院或正规药店消费。一旦发生被骗案件，除构成刑事诈骗及时报案外，可以根据《合同法》第54条关于欺诈、重大误解、显失公平的法律规定，及时撤销买卖合同关系。

案例三：

整容手术有风险 恢复原样有困难

2017年4月，刘女士花3万余元在西安一家美容整形医院做了隆鼻手术。术后刘女士发现鼻子有塌陷的现象，然而医院却表示手术没有问题，无奈之下，刘女士又花了1万元于10月份进行了二次隆鼻手术。

然而，3个月后，刘女士发现鼻子的假体出现外漏，鼻腔也开始渗血，她立即到该医院检查，却被告知要付费取出假体。对此，刘女士认为是整形手术出了问题，医院应该赔偿相关费用，医院却认为手术没有问题，拒绝赔钱。2018年3月20日刘女士向市消协投诉，根据《消法》第十八条规定，经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求，最终整形医院一次性退赔刘女士5万元。

消费提醒：在医疗机构整形时一定要保存好发票、诊断证明、病历等关键证据，针对承诺的效果及费用等重要问题要非常明确，最好形成书面材料，拒绝一切口头承诺，只有这样才能在发生消费纠纷时为维护自身合法权益提供有力保障。

案例四：

说是促销价 结账时变原价

2018年12月，张先生在某商场的促销活动中购买了一箱原价60多元、现价30元的奶制品，结账后，张先生却发现商场按照原价收了钱，他并没有享受到任何优惠。于是，张先生找到商场反映，认为商场的这种行为应该按照《消法》的相关条款进行赔偿，商场却推说，收错费是由于理货人员和收银人员没有按照规定收费，只同意给消费者退款并赠送同款商品一箱。张先生立即向市消协投诉，最终获得赔偿500元。

消费提醒：《消法》第五十五条明确规定：经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。

案例五：

净水器宣传得好 用后水质无变化

2018年3月，李先生在电视上看到一款净化器的宣传广告，国外进口、净水效果好……被广告打动的李先生立即花1000余元订购了一台。使用过程中，李先生发现该产品根本就不能达到广告中的效果，与宣传效果存在着巨大差距，当他与商家联系要求退换时，商家却一直没有回复，直到他投诉到市消协，商家才给他更换了一台新的净水器。

消费提醒：消费者通过网络、电视、电话、邮购等方式购物时，要选择具有良好社会资质的购物平台和市场知名度高的生产厂家和供货商家.注意保留电视购物广告内容、网络平台界面、交易记录等电子证据，以便事后维权进行有利举证。

案例六：

网购家具不如意 要求换货被拉黑

2017年12月，陈先生通过微信在杭州某家具店购买了一台梳妆台，约定颜色为琥珀色，并再三强调发货前要拍照确认之后再发货。2018年1月中旬，陈先生在微信上询问制作情况时，经营者回复还未做好，然而，第二天陈先生就收到了梳妆台，但是颜色却跟之前约定的不一样。陈先生联系经营者，要求给予处理，经营者以和油漆工商谈为幌子，迟迟不答复，最后竟直接把陈先生的电话拉黑了。此后，通过向市消协投诉，陈先生获得了1000元的赔偿。

消费提醒：消费者购买大件家具尽量选择在本地正规实体店购买，不要轻信商家的广告宣传。在网购时要选择正规、信誉好的网站进行购物，不要直接将购物款通过转账或其他方式支付给销售商。

案例七：

贷款容易退款难 网贷分期把人骗

2018年4月，马女士在网上了解到一家提升学历的机构，但由于收费过高，马女士无法一次性付清培训费，此时，该机构某老师告知马女士，可以先付800元，其余的培训费可以采取分期付款的方式进行。于是，马女士立即通过微信转账支付了800元培训费，随后来到该培训机构，在老师热情的帮助下用手机办理了相关手续。

回到家后，马女士才发现分期付款应该要和该机构签订合同，不应该有第三方平台，而自己并不是要分期给该机构付款，而是该机构给马女士在第三方平台申请了学习贷款，每月要给该平台还款。马女士害怕影响以后的信贷征信，立即通过微信联系该机构要解除合同，但该机构却迟迟不予办理退款，后经消协调解，该机构为马女士办理了退款手续。

消费提醒：消费者在任何消费中都要提高警惕，在具体消费场景中保持清醒头脑，需要提供身份证和银行卡信息时应谨慎，与商家签合同不要盲目签字，要仔细看清合同内容，做出判断后再决定是否签字认可，如果需要办理分期付款，要考虑清楚自身还款能力，防止没及时还款给自己征信带来污点，及时查询自己的信贷记录，谨防预付式消费“套路贷”。

案例八：

准备出国游 不料摊上烦心事

消费者张女士与家人准备出国旅游，便找到一家旅游公司咨询，由于张女士年龄大，还需要另外提交体检报告，但旅游公司的人却说，体检没问题，保证一定能出行，于是张女士递交了相关材料和2人2.5万余元的费用。

几天后去体检，张女士发现自己血压升高，并赶紧告知旅游公司工作人员，第二天工作人员却要求张女士及时取消行程，并承担每人7000余元的机票费用。对此，张女士感到疑惑，本人签证和出国手续都没有办理，机票从何而来？为了减少损失，张女士决定自己不去，家人按照行程前往，但工作人员在没有与张女士沟通的情况下，直接取消了2人行程。无奈之下，张女士多次跟公司联系想要回所交费用，对方却称要扣除掉12000余元费用，再退还。张女士不认可，于是投诉到消协，经过调解，商家同意扣除消费者2千余元，将剩余的2.3万余元退回。

消费提醒：广大消费者在购买旅游新产品时，应选择正规、有信誉的旅游公司；要仔细了解产品情况，特别是有病不能前往条件，签订合同时要仔细阅读有关条款，公司口头承诺就写在合同里。

案例九：

货物丢失 快递推诿扯皮一年多

2018年1月，王先生通过物流公司向上海、黑龙江2地邮寄了30余罐商品，收货时，发现寄到上海的商品少了10罐，寄到黑龙江的几罐商品出现了损坏。对此，王先生多次与物流公司联系，物流公司却相互推诿，事情迟迟得不到解决。目前，该案已起诉至法院。

消费提醒：快递公司对消费者提出的赔偿损失的要求，应按照《消法》第四十八条第八款规定承担民事责任，积极赔偿消费者的损失。市消协提醒消费者，在邮寄贵重物品时，要办理保价业务。

案例十：

交完定金后 买卖双方产生分歧

2017年6月11日，田先生欲购买张先生的一套商品房，双方签订了《房屋买卖三方合同》。田先生在合同约定的期限内向张先生交付了10万元定金，张先生于9月26日办理完产权证，通知田先生在合同规定30天内办理房屋贷款和网签手续。在此期间，由于田先生未能及时迁移户籍，导致办理房屋贷款和网签手续延至2018年12月，而此时由于房价上涨，在办理房屋贷款和网签手续的过程中，双方为房款按75万元还是按73万元支付，退定金是按10万还是按8万发生分歧，张先生要求终止合同。

因双方无法达成一致意见，田先生向未央区人民法院起诉要求继续履行双方的合同，最终胜诉。

消费提醒：根据本案事实，消费者在合同履行过程中，办理户籍迁移迟延，导致不能按时办理房屋贷款和网签手续，卖方首先不能马上解除合同。房屋买卖合同在履行过程中发生争议，如应按照双方合同的约定确定。如果当事人就有关合同内容约定不明确，依照《合同法》第61条的规定仍不能确定的，按照符合当事人双方的合同目的履行。

记者 南江远