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重视消保工作 民生银行西安分行积极开展消保教育下基层活动

3月5日,民生银行西安分行法律事务部赴宝鸡分行开展法治民生消保工作指导,开展了题为《违规、投诉、案件——一起贷款转保证金引发的种种纠纷和思考》的消保主题培训。

培训结合银行业客户投诉处理典型案例,突出强调了处理消费者投诉的两个重要原则:“首问负责制”和“一把手负责制”。培训要求宝鸡分行在处理消费者投诉过程中应掌握8个方面的能力:主动响应客户的诉求,不要推诿扯皮;热情接待每一位客户,不让客户觉得因为投诉而冷落,并由问题投诉转为服务投诉;察言观色,了解你的客户;实事求是,对客户投诉,应该一分为二,以问题为导向,但具体问题具体分析;主动回应,主动与客户联系,保持沟通畅通,及时介绍处理的进程,碰到困难可以坦诚和客户交流;用事实和证据说话,而不是“安抚”或“祈求”;做好过程管理,以便于在就处理过程与客户发生争议,或投诉升级后“还原事实”;对投诉的问题及投诉处理的过程进行倒追倒查。

民生银行宝鸡分行风险总监结合培训内容,重点强调了合法合规开展业务的重要性,要求大家以对自己、对家庭、对组织高度负责的态度做好消费者保护工作,确保分行各项业务健康发展。

在“3•15”到来之际,民生银行西安分行将以本次培训为契机,持续推进服务与消费者权益保护各项工作,不断提升消保服务质量,确保消费者权益保护各项工作落到实处。

来源:中国网·丝路中国频道  责任编辑:张园

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