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把服务做进心里 争做市民好邻居

——探访独具特色的民生银行西安文艺路支行

今年9月,来西安旅游的英国人詹姆斯一家感受到了不一样“老陕热情”,在领略了钟鼓楼的雄伟壮观后,全家人在去大雁塔的途中因语言不通迷失了方向,走到文昌门看到MINSHENG BANK几个大字后,詹姆斯决定碰碰运气。

短暂交流后,民生银行西安文艺路支行的服务经理曹亚茹用流利的英语告知了其大雁塔的方向、需要乘坐的车次,此外为了防止詹姆斯全家再迷路,还贴心地为他们附上一张小纸条,用中英文写明了最简短的问路方式。对于民生银行的贴心服务,这位外国友人竖起了大拇指。

“这样的小事时常发生。”民生银行西安文艺路支行行长张钰卓解释道,“因为地处钟楼-南门文化旅游商圈,支行时不时就会发生接待外国友人的小插曲,所以我们还专门配备了两名懂外语的员工以方便交流。或许只是一面之缘,但作为民生人、作为西安人,我们有义务让全国乃至全世界的游客都感受到十三朝古都的热情。这对我们而言,也许仅仅是举手之劳,而对于受帮助的人来讲,从此西安在他们心中就是不一样的符号。”

对素昧平生的游客都如此热情,对生活在周边的“街坊邻居”更不在话下,民生银行带给他们的感触更为深刻。

这不仅是家银行 更是我们的“好邻居”

“我是文艺路支行的老客户了,这儿的孩子们就像我自己的孩子一样,没事我就来转转。”家住卧龙小区的王阿姨说起她与文艺路支行的缘分就滔滔不绝。

结缘是在两年前,回家途中的王阿姨突遇雷阵雨,就转身躲到支行屋檐下避雨。看见站在屋檐下避雨的王阿姨,支行服务经理王伟兰不仅主动邀请她进来等待,还主动递上一杯热茶。20分钟过后,雨势不但没小反而越下越大,着急回家的王阿姨实在坐不住了,开口问工作人员借伞,“我住的挺近的,明天一早就给你送回来。”王伟兰二活没说,连忙取把伞递给王阿姨,嘱咐她路上注意安全。这简单质朴的话语像一股暖流让王阿姨感动不已。

这样的小故事在文艺路支行时常都会发生。支行为了更好地服务客户,经常举办各类活动,例如举办防范非法电信诈骗主题的小型金融沙龙,或者是组织自驾游等非金融活动,带给客户全新的服务体验。

“文艺路支行不仅仅是家银行,它就像我们的‘左邻右舍’,闲暇了我们就来串串门子,顺便还能学习点新知识。”附近居民李大爷乐呵呵地说道。

支行所管辖的社区支行也将自己真正当成了社区的一份子,居民们似乎都达成一种共识,谁家有困难都可以来找民生来帮忙服务,而这个服务不仅限于金融服务,成为老百姓口中名副其实的“最接地气”银行。

深化特色服务 捕捉不同客群差异化需求

“所谓的精细化服务就是要把服务时刻装在心里,了解客户需求,满足客户需求。我理解的服务跟交朋友性质一样,交朋友就是以诚相待,服务也是要以诚相待。”张钰卓这样说道。

面对不同的服务客群,文艺路支行会思索不同的特色化服务:针对90后的青年群体,文艺路支行成立了时尚达人俱乐部;针对全职太太群体成立了时尚妈妈俱乐部,养生堂、美容课自不必说,甚至还把支行大厨也拉进微信群,每周分享一个滋补汤教程;针对周边社区居民,支行积极开展金融知识普及宣教工作,帮助大家守住“钱袋子”。

也正是源于几年如一日的的精心服务,让大家认可并从心底接受了文艺路支行。其中某事业单位W更是在员工们的强烈要求下,在文艺路支行开展代发工资业务。

作为大型事业单位,W在各家银行眼里都是“香饽饽”,最终为何能花落民生,W企业的员工给出了答案,“民生银行跟其他银行最大的区别就是给我们做的宣讲都是纯干货,理财经理非常专业,经常跟我们分享金融动态和投资理财之道,每次都能受益匪浅。”W单位的会计李女士回答道。

“细心了解客户的真正需求,要真正站在客户的角度去思考问题。”张钰卓说道,即使是面对一个企业,支行也会做系统的服务划分,“譬如针对年轻月光族消费金额过大,我们教他如何正确使用信用卡积分控制额度;针对中年人就会聊聊如何规划房产投资及子女教育;针对退休则主要宣讲资金保本及养身话题。

就是在这样细致入微的耕耘下,民生银行西安文艺路支行慢慢建立起了自己的声誉网。

开心工作 文艺青年欢乐多

作为一家备受称赞的银行网点,提起管理张钰卓也有自己的独特见解,“对外我们要搞好客户服务,而对内我们就是要做好员工服务。一线员工很辛苦,支行所有的管理干部就是来服务一线的,就是来解决员工们的后顾之忧的,让他们心无旁骛地投身工作。对于内部管理,支行是制度和感情并行,但感情更重要,要让员工真正体会到我们是爱他们的,他们才会爱客户。”

在这样温馨有爱的管理氛围下,文艺路支行大家庭的每一个成员都爱玩爱笑爱闹,每天营业前大家先来段“郑多燕减肥瘦身操”;每月都期盼着当月的“文艺青年日”,共同给本月过生日的同事们庆祝;还要积极练嗓,努力在支行自己组织的卡拉OK大赛中拔得头筹……在欢乐的氛围当中,员工们真正做到了开心工作。

“我喜欢我们支行的氛围,欢笑中工作不但更有效率,还能感染别人,我觉得文艺路支行就是我追求的诗和远方。”员工胡加兴说道。

民生银行西安文艺路支行始终用心关注着每一名客户的需求,把服务做进心里,让服务温暖每一个人。未来文艺路支行将继续坚守这样的服务宗旨,真正做一个让客户称心、让员工安心、让社会放心的银行网点。

来源:中国网·丝路中国频道  责任编辑:姬雯

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