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服务细微处 润物细无声

记录民生银行西安汉城路支行这家有温度银行的背后

对于她的印象,熟悉她的人都用“最美笑容”来评价,见她一面,大家都忘不了她那笑成月牙的大眼睛。

“让客户感受到细致入微的关怀”是她的服务座右铭,最让她心满意足的,不是发掘推荐了多少具备潜力的优质客户,也不是单位给予的奖励奖章,而是当客户从民生银行西安汉城路支行办完业务离开时,脸上挂着的那一抹满意的微笑。

她,就是民生银行西安汉城路支行副行长赵亚娟。一位用自己的踏实行动为民生银行“精心服务”代言的践行者、传播者和领头人。

细致服务润无声 “娃娃家”让转角遇见爱

初识西安汉城路支行,你会在厅堂转角处发现一个小天地,画册、积木、还有迷你的宝宝篮球架,这个别具一格的儿童乐园背后,还有一个小故事让大家津津乐道。

地处西郊的汉城路支行,附近社区带孩子的客户群体特别多。某天,一位带着孩子的全职妈妈在办理业务的过程中,怀里的宝宝哭闹不止,不仅客户面容尴尬,也影响到银行的正常营业秩序。虽然大家都能表示理解,但带孩子的客户这么多,如何让他们更省心便利,就让赵亚娟有了建个儿童区的思考。

说起这片儿童区,赵亚娟还有点不好意思,“最开始是把我家给孩子用的软垫拿来了,后来行长也很支持我,慢慢的我就开始向支行所有员工募集家里的玩具。现在行里的员工见到我都笑称,‘收购大王’又来了。”

多了这么一小片区域后,保安、保洁团队的工作任务大大增加,赵亚娟时常叮嘱他们,有的家长比较粗心,孩子一放下就忙着去柜台办理业务。这时保安及保洁就要多分出一份心,时刻注意孩子的一举一动,让客户放心。现在这个名为“娃娃家”的儿童乐园已成为汉城路支行的一道特色风景。“很多时候客户办理完业务都叫不走孩子,宝贝们都抓住我们‘娃娃家’的栏杆不放手。”赵亚娟笑言,每当看到这个场景时都很有成就感。

在赵亚娟看来,每一个细节都决定着客户体验。用心去感受客户需求,尽力去满足客户需求,这不仅仅是留住客户的原因,也为此塑造了民生银行精心服务的这块金字招牌。

推己及人  打造一家有“人情味”的银行

一沙见世界,一花窥天国。扎根银行数十年,几乎把银行所有岗位都干过一遍的赵亚娟提出自己对“服务”的认识,“银行的物理网点承受了客户所有的信任和期望,也是民生银行品牌展示的窗口和基石。一旦基层网点对客户服务不到位或者不贴心,消费者就会对民生银行这个品牌产生不好的印象。”

“我虽然是一名银行工作人员,但在日常生活中,我也会转换角色,成为一名金融消费者,此时我会对银行服务有着怎样的期待呢?”赵亚娟说道,她时常带着这样的提问警醒自己,换位思考,并努力将自己所期望的金融消费服务带到工作当中。

夏季清晨你会在汉城路支行看到这样一幕,面对排队等候银行开门的客户,保安员会叮嘱道,“不好意思,请您先到偏门太阳晒不到地方稍等几分钟,我们马上开门营业。”

这样细致入微的体贴是源于赵亚娟自己的切身体验,“我去别的银行打个单子,当对方冷冰冰告知我,还没上班,不让进,我就会很急躁。在太阳下虽然只等了5分钟,但这5分钟的等待让人身心都不舒服,如果是你的家人、你的朋友遇到这样的场景,你会舍得让他们这样等待吗?”

抱着这样推己及人的服务态度,赵亚娟坚信,服务不仅仅局限于行业普遍标准,标准是第一位,但标准之外的延伸则更能彰显一家银行的个性与人文关怀,汉城路支行要做的就是超出客户期望。

微小化春雨,润物细无声。也正是因为赵亚娟的言传身教,让汉城路支行“耳濡目染”成为一家有“人情味”的银行网点。独自一人抱着半岁大的儿子来银行办业务的李女士,在等待过程中想上厕所,可望着儿子熟睡的脸庞犯了难。一旁正在打扫的保洁员阿姨看到李女士的窘境后,二话没说把孩子抱过来。事后,当记者问起有关汉城路支行服务的评价时,李女士伸出了大拇指。

一花独放不是春 大家好才是真的好

在汉城路支行工作了四年,赵亚娟早已成了员工心中的“大姐大”。“我们不害怕人员流动,更希望看到大家有更好的发展,但发展的大前提是,踏踏实实做好自己的本职工作,不要心浮气躁。”赵亚娟说道。

在网点服务明星张利娟看来,她始终记着赵亚娟那句“如果可以做到领导、同事、客户三方都交口称赞,那你到哪里都会发光。”,这句话时刻激励着她不断向前。

也正是有了这样的氛围,汉城路支行的每一位员工都坚持将最优质的服务奉献给消费者。2017年3月,一位四十岁左右男士神色焦虑地走进民生银行西安汉城路支行,原来他妻子因事故失去意识,在整理东西时,他发现了一张民生银行卡,才想起来之前妻子说过在民生银行买了二十多万元的基金,现在想把钱赎回来给她治病,却不知卡的密码,无法办理。支行监控派驻员在了解情况后,立即查询账户明细,确认卡内资金数额及所购产品,而此时距离基金封闭期仅剩一周时间,如果这笔钱一周内做不了赎回操作,九个月都取不出来,这个家当下就面临着还款和后续治疗的资金压力。但不是本人、没有密码,按照常规流程肯定是行不通的。

在此之前,西安分行没有遇到过类似的案例可以借鉴,其隐藏的风险点也很大,面对此种情况,支行监控派驻与客户助理一同前往西安市中心医院、西安医学院第一附属医院、蒲城县公证处以及客户在蒲城县的家中进行双人实地上门核实。核实完真实情况后,迅速整理材料上报审批,终于在基金封闭期前最后一天为薛先生办理了密码重置,成功将该笔资金赎回。

而这种为客户排忧解难的“小事”,在汉城路支行几乎每天都在发生……

问渠那得清如许,为有源头活水来。打造优质服务的“金字招牌”,把服务做进客户的心里,不仅仅是民生银行西安汉城路支行的工作目标,更是其主动承担的一份沉甸甸的社会责任。未来,民生银行西安汉城路支行将继续坚持传承民生银行精益求精的服务理念,在每一处细节都为客户带去更多的便利与惊喜。

来源:中国网·丝路中国频道  责任编辑:姬雯

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