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民生银行立足“企业家首选”升级立体式私人银行

“如果不能帮助客户在财富管理中参与产业升级,那么私人银行在客户眼中往往只是卖理财的角色。要改变这一路径,就要构建立体式的私人银行理念,立足企业家客群提供‘综合服务’正是民生银行的一个王牌。”近日,民生银行私人银行部总经理孔庆龙采访时表示。

两年前,孔庆龙出任民生银行私人银行部掌舵人,上任第一件事他就提出了客群回归的概念,针对高净值人群的财富管理,他认为金字塔的顶端,已不能简单地以财富规模多少来划分,而应根据客群属性提供定制化的服务。

这种转变的要点之一,就是要在全行范围内实现部门之间的联动,特别是公司业务和私人银行多年来普遍形成各扫门前雪的现状。“所以要做好这件事,必须有一份情怀在里面,要能摒弃小部门利益,切实做到以客户为中心。”孔庆龙坦言。

始于2007年的大事业部改革,经过10年发展以后逐渐升级,2015年民生银行提出凤凰计划,在凤凰计划即将完成之际,私人银行的企业家客群综合服务,为改革转型顺利推行起到助力和护航作用。

首提企业家客群

民生银行私人银行从2008年正式成立到现在已经有10年的历史,当初成立事业部的原因也是希望提供一站式的服务,为了这种模式一探索就是10年。过去10年,受制于国内金融监管环境,我们的业务重心也有调整,但总体上民生银行私行一直追求成为高端客户的银行。

现在市场比较关注每家银行都有多少客户,但这更多是从统计数据上看,私人银行为客户提供多少服务,不是数字能看出来的,这种数字的评比,更多反映零售银行在商业银行的资产比重规模。

民生银行希望通过自己的努力,使客户认同民生银行作为大型民营商业银行的经营理念和服务特色。民生私银的主体是财富管理,同时针对客户个性化需求,设有家族和海外板块业务,专门做家族财富管理。

目前每家客户都是按照资产来分配,但是最顶层我认为不应该再按照资产规模来分,而是按照属性分类。民生银行作为一家民营银行,关注企业家客群的成长,自然而然成为私人银行业务的一个重要方面。

不仅如此,总行还专门建立审批团队,打破看票不看人的惯例,并授权私人银行一定的综合定价权,以加强与客户之间的黏合度,避免了唯销售指标论的理念,改变了以往靠单纯下销售指标来服务客群的思想。

打通内部壁垒

从财富管理的角度看,企业家客户和普通人的区别有五点:一是普遍有融资需求,而且都比较大,有授信需求;二是客户有保障保险的需求;三是家族信托,跨代的问题已经出现;四是普遍有海外配置的需求;五是企业家虽然已经拥有巨大财富但还继续创富,都还在布局他们的财富,有股权投资的需求。

所以,民生银行将国内上市公司和非上市公司的高管视为战略级客户开展服务,并根据上述需求特点设计了服务模式,现在实体经济的发展还是要依靠民营经济。民生银行的目标是要做好民营企业的金融管家和企业家的金融管家,这是其区别于第三方理财公司和其他私人银行的一个优势。

从银行业务划分看,民生银行做的事情超出零售客群的范围,但是是真正站在客户的角度,以客户为主线来打通板块之间的分割。民生银行致力于实现私人银行在零售板块和公司板块的枢纽功能,目前对公业务的开展都有私人银行的参与,特别是民营经济的客户,不仅要对其公司业务进行服务,还要关注股东自己的财富管理。

私人银行在现有业务方面进行了创新,以财富管理为主体,以“投行+”为特色,以“互联网+”为工具,打造具有民生特色、超客户预期的私人银行服务。我们将私人银行传统的“产品销售”转变为“以客户为中心的资产管理服务”模式,为超高净值客户量身定制资产配置的专属平台。

立体式银行框架

民生银行提出了“UPPER提升工作法”。具体来看包括理解(Understand)、建议(Propose)、个性化(Personalize)、执行(Execute)、再平衡(Rebalance)五步循环式提升服务流程。这套流程以充分理解客户为起点,在高净值客户和私人银行财富经理及投资顾问之间建立了灵活的信息交互平台,确保客户在财富管理的每个阶段都能介入到方案的设计与规划中,充分体现了对私密性和个性化需求的尊重,以专业化服务助力客户财富提升。

UPPER提升工作法体现了民生私人银行对客户定位的根本性变革,客户不是单纯的销售对象,也不是寻求专业金融建议的“弱势群体”,而是各个所在领域的精英和专家,是和私人银行家携手构建财富王国的“合伙人”。

基于客户协同理论,“UPPER基于客户协同理论,“UPPER”从两个维度实现了价值提升:一方面,从客户角度看,“UPPER提升工作法”关注的是客户整个生命周期的成长,通过循环推进、迭代向前的服务模式对客户的财富成长进行不断深入的了解,并陪同客户一起实现财富的增长和价值的提升;另一方面,从投资顾问角度看,通过“UPPER提升工作法”每个步骤的标准动作设计,减少了因投资顾问以及财富经理的个体差异导致的服务感受偏差,实现了客户服务体验的提升。

就私人银行客户服务,民生银行在全国各地设立了“私人银行中心”,依托财富顾问专业团队,搭建“1+1+N”的财富管理服务模式。但就企业家级客户,还特别组建了“私人投行顾问”团队,为其提供包括投融资和家族财富管理在内的“1+2+N”综合服务。

 

来源:中国网·丝路中国频道  责任编辑:姬雯

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