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一片冰心落“曲池”

——走入民生银行西安曲江支行寻找服务背后的故事

什么样的银行服务才算好?什么样的银行服务才优质?走进民生银行西安曲江支行,别具一格的厅堂环境,古老与现代的完美交融。作为民生银行西安首家文创类支行,曲江支行在日常的业务经营工作中将“秦风汉韵”展现的淋漓尽致。

天下难事必作于易,天下大事必作于细。在支行行长王伟看来,曲江支行以“曲江池水,千载古都”的古城文化为精髓,同时传承了民生银行精益求精的传统,形成了曲江支行独特服务文化理念,以“做金融业服务最好的银行”为目标,力求做到尽善尽美。

 从细节精雕细琢 贴心服务滋润心田

“客户认同的服务,才是最好的。”王伟表示道,在金融产品多元化、同质化日趋凸显的今天,如何从细节处赢得客户的信赖,为他们提供更加贴心、高效的服务,是银行网点管理工作提升的关键之一。

“我在这办业务,又快又省心,服务态度又好,连心情都舒畅了!”对此,客户蔡女士最有发言权。作为曲江某文创企业的财务,蔡女士每天都要来网点办理几十笔单位票据和现金缴存等业务。按照传统的业务流程,蔡女士每天需要花费1小时以上时间,如今,只需要十几分钟,蔡女士就能顺利地完成业务办理。现在,蔡女士来到民生银行西安曲江支行,厅堂人员的亲切问候、个性化的定制服务,都让她赞不绝口。  

在这里,即使是特殊人员的不便也能得到化解。盲人来了,大堂经理会拿出盲文版的业务指南;坐轮椅的客户来了,残疾人坡道有呼叫按钮,工作人员随时提供帮助.顾客不知道的是,网点的工作人员已经想到了客户的种种需求。长期以来,曲江支行认真抓好服务的每一个细节,坚持做到到店客户主动问候,正确引导客户到相关区域办理业务,做好微笑服务,让客户感受宾至如归的感觉,通过坚持高质量服务规范管理,从客户进门、等候、办理、自助、体验五大环节全方位提升客户体验,有效地将厅堂客户排队等候时长平均缩短50%以上。

见贤思齐 在不断磨合中提升团队凝聚力

“曲江支行现有员工30人,中层管理人员5人,厅堂人员12人,客户经理13人,我们是一支充满朝气、敢于拼博、具有创新精神的年轻团队。但是在各大银行遍地开花的西安,相互间竞争也日趋白热化,要想在激烈的竞争中拔得头筹,我认为只有不断提升自身,不断增强团队凝聚力才能取得胜利。”王伟回答道。

为打响民生银行服务品牌,给广大客户提供优质、高效、便捷的服务体验,不断挖掘青年员工的潜力,通过仔细调研和认真思索,王伟组织全体员工开展多种活动来增强团队凝聚力。不仅组织多场次“业务技能提升”沙龙,邀请老员工开展经验分享,通过心得分享、录像公放的形式将自己的经验进行分享,新员工提出服务和业务上的困难和困惑。同时作为民生银行西安首家文创类支行,经常开展有关汉服及汉文化的宣传及展示,“在尊重历史文脉的基础上,立足文化积淀,将文化产业与金融服务相结合。”王伟表示道,“作为十三朝古都,我希望作为华夏传人,我们都能在祖先传承的文化滋养中静下来、慢下来,把我们祖先的文化发扬光大”。

对内开展各项有趣活动来增强团队服务意识,对外曲江支行还主动将金融服务送到客户身边,积极开展各类金融知识宣传教育活动,利用营业网点的开放服务优势,有计划地开展形式多样的金融知识普及工作,包括但不限于厅堂宣传、知识讲座、微信推送等。针对市民经常遇到的金融问题,如防范电信(网络)诈骗、用卡安全知识、存贷款业务等,他们还主动深入到社区、学校、企业等进行宣传,通过系统的金融知识普惠教育,培育消费者维权的意识和能力,切实履行银行的社会责任。

以身作则 疏通完善服务渠道

作为支行一把手,王伟在采访过程中显得朴实而低调,在他看来,搞好服务并没有太多诀窍。“在日常的工作服务中,就是要让客户感受到我们的呵护与关心,这种与客户之间的情感,既有真诚又有创新,既有温馨又有帮助,只有我们真正把客户放在一种被重视,被关注的地位,就能够取得客户的信任。我相信,只要有付出,就会得到回报!”  

言行合一,王伟不仅这样说,在实际行动中也这样做,他坚持行长站大堂制度,通过行长当值及时发现问题,进一步组织并指导员工做好客户来行的业务受理与业务咨询,及时有效处理客户服务投诉,以热忱高效周到全面的服务提高客户满意度,树立优质服务网点形象,全面提升网点服务水平。2017年,民生银行西安曲江支行荣获“中国银行业文明规范服务五星级营业网点”荣誉称号。

2018年,秉承着对文明规范服务的至臻追求,民生银行曲江支行又踏上了争创中国银行业“全国千佳示范单位”的新征程。

客之悦,悦之我心。民生银行西安曲江支行将一如既往以客户为中心,以尽善尽美的服务文化为指引,以海纳百川的姿态、与时俱进的思想、笃实务本的态度奉行“客户至上”的经营理念,走进新时代,开启新征程!

来源:中国网·丝路中国频道  责任编辑:姬雯

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