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希腊版“人在囧途”带来哪些教训

本以为和家人朋友可以愉快出行,却不料遭遇希腊版“人在囧途”,这是深圳市民郑先生和其余25名团友的共同经历。提前两个月预定行程,直至出发当日才发现希腊当地的酒店并未确定,“在希腊的三天行程,全都在拖着行李找酒店,每天都要凌晨两点才确定入住”。等到郑先生等人发现“货不对版”要维权,旅行社却以当初未签实际合同来推脱,要求私了800元并签署保密协议。

所谓旅游,是指外出游览、观光、休闲、娱乐,即旅行社和游客的主要时间和精力应该用于这些目的。然而,深圳市民郑先生等26人旅行团在希腊的三天行程,主要是拖着行李找酒店,搞得游客身心疲惫,旅游的质量可想而知。根据旅游业行规,游客入住的酒店名称应在确认版行程单中注明,而在这些游客的行程单里,并没有酒店名称和地址。

也就是说,涉事旅行社既没有事先确定好酒店,也没有在行程单中注明,这无疑是破坏了行规。《旅游法》第五十七条规定:旅行社组织和安排旅游活动,应当与旅游者订立合同。而该旅行团中近八成的游客并未签署书面旅游合同,显然旅行社违法了。在明显理亏的情况下,按说旅行社应该积极协商赔偿游客,然而却以当初未签实际合同来推脱。

这一案例首先值得所有旅行社记取教训。任何一家旅行社要想在市场中生存,既要依法与游客订立合同,也要提前安排好游客食宿等服务,这才能赢得口碑。而这一案例中的华远旅行公司则是反面典型,其“货不对版”、不签合同等做法,经媒体报道、游客传播后,其在旅游市场的形象必然滑坡,其他游客很可能对其用脚投票。

值得注意的是,因住宿问题被投诉的旅行社不在少数。这类投诉未必都是因为“拖着行李找酒店”,凡是“货不对版”等问题,都说明旅游服务质量缺乏保障,主要责任在旅行社。业内人士还透露,未签署旅游合同估计占到五成,这也反映出不少旅行社没有依法订立旅游合同,这虽然有利于耍赖,但存在违法风险。

其次,广大游客也应当记取教训。旅游过程中涉及游客多种权益,显然只有签署旅游合同才能最大化保障游客权益。但奇怪的是,旅游合同签署率并不高,“越是经常出游的人,越会忽视合同的签署”。这就为某些旅行社损害游客权益提供了机会,因为发生纠纷之后,游客拿不出最有效的“武器”保护自己,希望所有游客都记取这一教训。

再者,此事对监管者也是一种提醒和警示。虽然这种“货不对版”的消费纠纷发生在旅行社与游客之间,但也反映出市场不规范,游客权益缺乏保障,相关法律沦为废纸。而要避免这些问题,旅游监管部门必须加强对旅行社监管,强制旅行社与游客订立合同,比如经常抽查旅行社合同,对不签署旅游合同的旅行社依法惩处,就能倒逼其规范起来。

《旅行社条例》规定,旅行社未与旅游者签订旅游合同,由旅游行政管理部门责令改正,处2万元以上10万元以下的罚款;情节严重的,责令停业整顿1个月至3个月。涉事游客可以向旅游行政部门举报旅行社不签旅游合同的违法行为,即便游客不举报,相关部门也应主动介入查处。只有依法处罚旅行社,才能让合同发挥规范作用。

至于旅行社要求私了800元并签署保密协议,这是为了最大化保障自己利益,显然也是一种“霸王要求”。如果游客不同意这样的解决方案,有可能连800元赔偿款也拿不到,反映出事发后旅行社与游客之间的地位很不平等。规范旅游市场,必须让旅行社与游客回归平等,这也是希腊版“人在囧途”旅游纠纷带给我们的另一种警示和教训。(丰收)

来源:北京青年报  责任编辑:李芮

(原标题:希腊版“人在囧途”带来哪些教训)

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