“315”不该成为公关的狂欢节

本周四（3月15日），又到国际消费者权益日。这些天，各级工商行政部门及消协组织陆续公布侵犯消费者权益案例，不少饱受维权之困的民众也选择在这个时候披露案情，试图寻求外界帮助。尽管多年来媒体一直在呼吁“天天都是315”，然而每到这个节点，“打假”“维权”“公平”等字眼还是备受关注。

这事不难理解，消费环境的改善、消费权利的落实，仅凭一个“315”，还远远不能满足民众的要求。消费维权，道阻且长。

这其中，侵权企业惟利是图，无视消费者合法权益是一个方面，而一些地方相关监管部门监管责任落实不到位，则是另外一层困难。如果监管部门动辄和稀泥或者无原则善后，被牺牲的只能是消费者的权益。

除了这两方面因素之外，还需要警惕是公关的勾兑。

公关旨在构建一种和谐的外部环境，以塑造形象、平衡利益、协调关系、优化环境，进而影响公众，自有其存在的价值。好的公关还可以成为企业与社会的桥梁。然而，凡事过犹不及，当公关成为平息事件、乃至勾兑媒体、政府部门的工具时，事情显然就起了变化。

细心的人会发现，每到一年的“315”，各路公关就开始躁动不安。企业自己的公关部门自不待言，社会上的公关公司、危机公关专家等也纷纷出动，猜测315维权领域及热点，试图在接下来的“315”经济中一展身手。一些平时就投诉缠身的企业更是如临大敌，不惜花大价钱制定公关策略，确保平稳度过这个“315”。

种种躁动、盲动和各种支招，或许能够给企业注射一针强心剂，使之在面对维权浪潮的时候多一些淡定，但更多时候，不过是给所谓的公关专家提供了一单生意而已。因此给社会信用体系建设带来的灼伤，更不必多言。

其实，与其惶恐不安地找公关专家，去搞一些亡羊补牢堵塞漏洞的事，为什么不从一开始就把危机消灭掉呢？

很多消费领域的维权问题起始点并不复杂。若是单一、孤立的问题，只要把这些问题解决好就可以了；若是常态化、集中爆发的问题，则说明企业本身的管理运行有问题，再好的公关也没用。而所有这些问题，其实都关系到企业如何对待消费者的问题。惟有从根本上改变流程、提升产品和服务质量，坦诚地面对消费者，才能够从根本上消弭争端，化解危机。把工作做在平时，而不是临机抱佛脚，多一些真诚与和气，沟通顺畅，相信会避免很多不必要的麻烦。

“315”不该成为公关的狂欢节，消费维权是消费者的法定权利，不会因为任何公关而被减损。企业也好，商家也罢，正确的选择应该是优化程序、提高质量、及时解决问题，任何扯皮、推诿乃至公关等等，都是在舍本逐末，都只能加剧公众的不信任，并在滚雪球般的发酵中让企业形象崩塌。（黄羊滩）