保洁阿姨10天获客人23次打赏

　　工作细致入微甚至悄悄为客人洗袜子　打赏模式有助于提高员工积极性

　　打开手机App，就可以用会员积分给清洁阿姨打赏。自餐饮行业兴起为服务员打赏以来，这一模式如今在酒店业也得到推广。记者了解到，华住酒店集团旗下汉庭酒店在业内首推清洁师打赏功能，希望借此提高清洁员的工作积极性，同时也给消费者提供一种表达服务满意和鼓励的新方式。

　　“最牛”阿姨10天被打赏23次

　　“每天早上7点就到店里了。”眼前的邓中菊一袭蓝色工作衣，正一丝不苟地蹲在地上打扫着卫生间的角落。自汉庭酒店月初推行清洁师打赏后，短短十天的时间，在奉贤南桥工业园酒店工作的她就获得了23次打赏，在全国万余名酒店阿姨中排名第一。

　　说起被顾客打赏，她腼腆地笑了笑，“也没做啥特别的，就是把本职工作做好，多为顾客提供贴心服务。”据她透露，每天提前一小时到岗已经成了她多年来的习惯。“做好准备工作，提前把工作车清理一下，整理需要用到的清洁工具，避免手忙脚乱。”记者看到，在她的工作车中，仅抹布就分了四种颜色分别放置。“不同的地方要用不同的抹布擦拭，不可以交叉使用。”她说着，起身换了一块棕色抹布，擦拭卫生间的水龙头。

　　据其介绍，每天她要打扫20余间客房，一般情况下，打扫一间房间需要30分钟。“更换床单、被套、枕套，清扫地面，房间的每个细小角落，尤其是卫生间的地砖，都是蹲着用抹布抹的，这样才能弄干净。”

　　除了基本的打扫工作，邓中菊说，自己还有很多力所能及的事可以做。“遇见客人，主动上前打招呼，询问需求。比如看到客人的一双脏袜子，悄悄洗干净了晾起来，客人不舒服时，端上热水，送上问候。因为老家是重庆的，有时候也会做些家乡美食带到酒店，分享给同事和客人。”记者获悉，酒店位于工业园区，商务客人较多，时间久了，很多老客人都认识邓阿姨，不少客人“钦点”邓阿姨为其打扫客房。

　　顾客打赏无需花钱只送积分

　　不同于餐饮行业借助微信打赏，记者了解到，目前，汉庭推出的打赏机制是借助华住App中“行程助手”的评价系统。客人完成入住后，即可在线对房间卫生水平进行点评。如客人对于卫生状况非常满意，选择五星好评的同时，还可自愿进行打赏。“打赏无需客人另行付费，预订酒店所得的积分即可用来打赏，每次200积分。清洁师获得积分后可在华住商城内兑换礼品。而当评分不足五星时，则无需打赏，同时可以选择对酒店卫生不满意的项目进行吐槽，这也将直接促进清洁师日后工作的改进。”汉庭品牌CEO徐皓淳打开手机向记者演示，“目前入住客人超过8成是会员，所以积分打赏的模式既为消费者减轻了负担，也为阿姨提供了实惠。”

　　记者获悉，200积分在该款App内可以用于订酒店、订机票、购物等，每100积分相当于1元。邓中菊告诉记者，自己的那些打赏积分目前还不打算使用。“想积少成多，以后在华住商城兑换一些生活、家居用品，或者用来买过年回家的机票。”她说，虽然200积分的打赏力度不是很大，也不会带来明显的收入提高，但这部分毕竟是工资之外的，无论是否有这个打赏，工作都是需要去做的。有了这部分小奖励，感觉工作中的干劲比以前更足了。

　　企业将借此对清洁师评级

　　“企业推出打赏的初衷，还是想借此架构起清洁师和客人沟通的直接桥梁，让客人能够最直接地表达自己是否满意，让清洁师转变观念，从‘要我做’变成‘我要做’，提升服务质量的同时，得到客人的尊重和物质奖励。”徐皓淳说道。据统计，该功能推出仅12天，全国2000多家门店便已获得4345条打赏记录。

　　“和高星级酒店清洁师每天打扫12间客房的标准不同，经济型酒店的清洁师工作强度要高出不少。有了打赏机制后，员工工作热情高涨，最后企业也是获益的。”汉庭新虹桥店的客房主管帅淑华告诉记者，汉庭的清洁师都是全职职工，由于多为外地职工，企业在支付薪酬之余，为他们提供了每日的食宿，免去基本的生活成本。“随着打赏机制的深入，企业也会根据顾客的评价情况，进行清洁师内部评定，对打分高的阿姨予以奖励。”据悉，下一步，打赏机制将有进一步的完善，打赏的渠道也会更加多元。

　　华住首席质量官CQO孙清一表示，未来，将面向全国2000余家汉庭酒店的一万余名清洁员发起清洁师计划，通过内部技能培训和客人点评等衡量标准为一线清洁员进行评级，将产生初级、中级、高级甚至总清洁师，进一步鼓励职工向更高标准努力。

　　有餐饮职工年打赏收入超万元

　　其实，来自第三方的“打赏”早在去年就在餐饮行业内出现。继最早推行打赏机制的北京很久以前餐饮管理有限公司后，记者日前在海底捞、西贝、南京大排档等餐厅看到，服务员的胸口也挂有一个醒目的打赏二维码，如果消费者愿意，就能给服务员打赏。有服务员告诉记者，每个月光是打赏的收入就可达近千元，一年下来，总的打赏收入突破万元。

　　据透露，打赏模式受到了不少企业的追捧，很多消费者在消费时也愿意多支出一小部分钱来“打赏”，而这一模式也慢慢渗透到其他的服务型行业。沪上老字号餐饮企业的一位负责人认为，打赏模式也并不适用于所有企业，根据不同消费者，不同定位，在实际操作中也应有所差异。“从根本上，一家餐厅的服务流程应该是标准化的。”

　　也有业内人士指出，打赏这种模式从一定程度上有助于加强员工工作积极性，提高企业服务质量，转嫁一定的人力成本。但是服务行业的本质是做好服务，不能让员工认为服务是为了“讨赏”。“行业内应该有一个统一的标准，打赏应该建立在原先的服务标准之上。”